34,6 milyon ile Türkiye’nin en büyük müşteri grubunu yöneten Turkcell, memnuniyette de zirvede yer alıyor. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde son sekiz yıldır aralıksız birincilik elde eden Turkcell; uluslararası alanlarda da yüzlerce ödül kazandı. Sadece 2014 yılında, Türkiye’nin en büyük müşteri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile ‘Avrupa’nın en iyi çağrı merkezi’ unvanını elde eden Turkcell, son beş yılda, iki kez ‘dünyanın en iyi çağrı merkezi’, bir kez de ‘en iyi müşteri deneyimi’ ödüllerinin sahibi oldu.
‘Daha çok’ mutlu Turkcell’li için her yıl 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliştirmesi yapan Turkcell; laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler için işaret diliyle görüntülü çağrı yanıtlama, webchat gibi alanlarda dünya çapında ‘ilk’lere imza attı. Sesli tanıma sistemini 10 milyonun üzerinde Turkcell’li kullanırken, bu teknoloji sayesinde annenin evlenmeden önceki soyadını kullanma gibi zorunluluklar da ortadan kalkıyor. Yine uzaktan cihaz tanıma teknolojisi ile her Turkcell’linin cihazı, sistem tarafından tanınıyor ve servis ya da bayiye gitmeden çözülmesi mümkün olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiği günden itibaren toplam 782 bin Turkcell’li tarafından kullanıldı.
Burak Sevilengül: Müşterimiz bizim için ‘bir numara’dan daha fazlası
Müşteri yönetiminde devrim niteliğindeki yeni teknolojileri ve Turkcell’in yeni nesil müşteri yönetimindeki inovatif çözümlerini basın mensuplarıyla paylaşan Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Turkcell’i 34,6 milyon nüfuslu büyük bir ülkeye benzetti. Turkcell ülkesinin, nüfus bakımından dünyadaki 206 ülkeden daha büyük olduğunun altını çizen Sevilengül, her bir müşterinin herhangi bir telefon numarasından yani bir hattan daha fazlası olduğunu söyledi. Her Turkcell’linin kültür, davranış ve tüketim alışkanlıkları bakımından benzersiz olduğunu vurgulayan Sevilengül, uzun arayışlar sonucunda, hem sektöründe hem de dünyada pek çok şirkete ilham veren bir kişiselleştirme anlayışı geliştirdiklerini belirtti.
Sevilengül sözlerine şöyle devam etti: “İletişim ve teknoloji dünyasında yaşanan fiyat odaklı yoğun rekabete rağmen, bugün Türkiye’de cep telefonu kullanan her iki kişiden biri Turkcell’li. 34,6 milyon müşterimiz her gün bir seçim yapıyor ve Turkcell’le iletişim kurmayı tercih ediyor. Müşterilerimizin Turkcell’i, ‘ilk’ sırada tercih etmelerinin sırrı, yüksek memnuniyet sahibi olmalarında saklı… Hedefimiz, tüm işlerimizde en büyük önceliği müşteri mutluluğuna vererek, her Turkcell’linin deneyimini mükemmelleştirmek. Bunun için de inovatif çözümler sunarak, teknoloji gücümüzü sonuna kadar kullanıyoruz. Bizim için müşterilerimiz bir numaradan ya da telefon hattından ibaret değil. Her bir Turkcell’linin çok özel taleplerine ve bizden beklentilerine en iyi şekilde cevap vermek öncelikli görevimiz.”
34,6 milyonu ihtiyacına göre grupladı, ilham kaynağı oldu
Turkcell’lilerin özel ihtiyaçlarından yola çıkarak 34,6 milyon müşteriyi dokuz farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsediklerinin altını çizen Burak Sevilengül, segmentleri şöyle sıraladı: “Gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum…”
Dünyada bir “ilk”: SMS çağrı merkezi
Gençlerin, konuşmak ya da bir noktaya doğrudan gitmek yerine, yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkeden Turkcell, dünyada bir ilk olma özelliğine sahip ‘SMS ile çağrı merkezi hizmeti’ni geliştirdi. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük’te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezini açan Turkcell, bu hizmete Gencaver adını verdi. Gencaver, geçtiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldı. Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor.
Tarım doktoru ile 12 bin tarla daha verimli
Turkcell’in bir diğer ‘ilk’i de 1,6 milyon çiftçiye özel hizmet üreten ‘tarım doktoru’. Tarım doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mücadele videoları izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugüne kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Ziraat mühendislerinden oluşan özel çağrı merkezi hizmeti de dünyada ilk olma özelliğine sahip.
Dolabındaki malzemeyi söyle, yemek tarifin cebine gelsin
Ev kadınlarını da odağına alan Turkcell, Akıllı Kadınlar Kulübü çatısı altında pek çok teknolojik yenilik geliştirdi. Çocuğum ve Ben uygulaması ile anne-babalara çocuk gelişimi özel ürünleri sunan Turkcell, Yemek Guru adlı uygulaması ile de ‘bugün ne pişireyim’ sıkıntısına çare oluyor. Uygulama ile ev kadınları erzak ve buzdolaplarındaki malzemeyi 2222’ye GURU yazarak SMS attıklarında, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonları aracılığıyla anında alıyorlar. Ev kadınları için özel olarak geliştirilen Facebook sayfası ise halen 600 bin kadına ulaşıyor ve ihtiyaç duyulan tüm hizmetler bu sayfa üzerinden gideriliyor.
Görme engelliye günlük gazete okuma servisi
Turkcell’in yeni nesil müşteri memnuniyeti anlayışının en özel bölümü ise Engelliler. Turkcell Engel Tanımayanlar çatısı altında hizmet üretilen bu segment, Görüntülü Çağrı Merkezi, Engelli Dostu Mağazacılık, Turkcell Hayal Ortağım, Neredeyim Destek Servisi, İşitme Engelliler için Çalarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Görme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetleri kapsıyor. Hayal Ortağım ile görme engellilere binlerce kitap, günlük gazete haberleri ile köşe yazarlarının yorumları cep telefonu üzerinden sesli olarak okunuyor. Bu servis 2014 yılı Dünya Mobil Kongresi’nde (MWC) ‘dünya birinciliği’ ödülünü kazanmayı başardı.
İstenmeyen SMS’lere son
34,6 milyonluk Turkcell ülkesinin model olan segmentasyon anlayışının ardından, gündemdeki bazı sıcak konulara da değinen Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, istenmeyen SMS’lerle ilgili de açıklamalarda bulundu. Cep telefonu kullanıcıları için kritik konulardan bir tanesi olan istenmeyen SMS bildirimlerine yönelik müjdeli bir haber veren Sevilengül, “Turkcell SMS+ uygulaması ile müşterilerimiz, kaynağı ne olursa olsun numerik veya alfanümerik olarak gelen istemedikleri tüm SMS bildirimlerini artık engelleyebiliyorlar” dedi. Sevilengül, istenmeyen SMS’lerin Turkcell Müşteri Hizmetleri, www.turkcell.com.tr/hesabım veya 2222’ye kısa mesaj yoluyla engellenebileceğinin altını çizdi.
