Honeywell’in yayınladığı araştırma sonuçları, farklı sektörlere operasyonel destek hizmeti sunan şirketlerin, iş süreçlerini gözden geçirmeleri halinde müşteri memnuniyeti ve şirket gelirlerini artırabileceklerini ortaya koydu. Teknisyen başına sağlanacak 30 dakikalık bir zaman tasarrufu, yılda şirket maliyetlerinde 875 bin dolar tasarruf anlamına geliyor.
ZAMANDA VE MALİYETTE TASARRUF
Günümüzde perakendeden lojistiğe, sağlık hizmetlerinden finansa kadar pek çok sektöre operasyonel destek hizmeti sunan şirketler, önemli bir ihtiyaca cevap veriyorlar. Ancak sundukları hizmetleri daha etkin kılmaları halinde, şirketlerin zamandan ve maliyetlerden tasarruf ederken, müşteri memnuniyetinde de önemli ölçüde iyileşme kaydetmeleri mümkün. Honeywell’in, The Service Council ile birlikte yaptığı araştırma bu konuda önemli ipuçları sunuyor.
YILDA 875 BİN DOLAR TASARRUF MÜMKÜN
Araştırmada, aralarında Kuzey Amerika, Latin Amerika, EMEA ve Asya Pasifik ülkelerindeki operasyonel destek hizmetleri sunan 260 karar vericiye işlerini nasıl geliştirebileceklerine dair görüşleri soruldu. Katılımcıların yüzde 38’i iş akışını iyileştirerek ve değişiklikler yaparak günde teknisyen başına en az 30 dakika tasarruf sağlamayı hedeflediklerini belirtti. Bu da potansiyel olarak yılda 875.000 ABD doları tasarruf anlamına geliyor. Bu yaklaşım, günlük iş süreçleri ve akışlarının iş hedeflerine uyumlu hale getirilmesinin önemini ortaya koyuyor.
SÜREÇ İYİLEŞTİRMESİ ÇALIŞMALARI YAPANLARIN ORANI YÜZDE 65
Araştırmanın sonuçlarına göre, katılımcıların yüzde 75’i iş süreçlerini son 12 ayda gözden geçirdiğini ve düzenli olarak iş süreçlerini iyileştirme programları uyguluyor. Buna karşılık katılımcıların yüzde 25’i son 12 ay içinde iş süreçlerini gözden geçirmemiş. Bu grubun yüzde 63’ü ise 5 yıldır iş süreçlerini hiç gözden geçirmiyor.
Teknisyen verimliliğini artırmak için en iyi fırsatların bulunduğu alanlar arasında günlük program yönetimi ve iletişimi, giriş ve çıkış zamanlamaları, parça arama, çözüm bilgisi ve bilgi arama yer alıyor. İş akışını iyileştirmek için yapılması gerekenler arasında ise planlama ve tahminler, iş programı düzenleme, arama ve randevu yönetimi yer alıyor.
Araştırma aynı zamanda iş süreçlerini iyileştirme çalışmalarının, iş hedefleriyle uyumlu olmasının önemini de ortaya koyuyor. Katılımcıların yüzde 65’i sundukları operasyon destek hizmetlerinde süreç iyileştirme çalışmaları yaptıklarını belirtirken, bunların sadece yüzde 27’si gelir hedeflerini göz önünde tutarak çalışıyorlar.
İŞ SÜREÇLERİNİ DEĞERLENDİRİRKEN, GELİR ARTIRMAYA ODAKLANILMIYOR
Operasyonel destek hizmeti liderlerinin tasarruf sağlama arayışında olmalarının önemli olduğunu dile getiren Honeywell Scanning & Mobility Endüstri Pazarlama Kıdemli Direktörü Tim Eusterman, “Bu sektörde iş süreçlerinde yapılan basit değişiklikler çok olumlu sonuçlar verebiliyor. Ancak liderlerin iş süreçlerini yeniden gözden geçirirken, gelir artırmaya yeteri kadar odaklanmadıklarını görüyoruz” dedi.
“GEÇMİŞTE HEDEFLER, KÂĞIT TÜKETİMİNİ AZALTMAKTI”
Destek hizmeti sunanlar arasında bir olgunlaşma ve gelişme gördüklerini ifade eden, The Service Council Müşteri Direktörleri Lideri Sumair Dutta, “Geçmişte hedefler, kâğıt tüketimini azaltmak şeklindeydi. Şimdiyse, verimliliği ve gelir artırmaya doğru bir evrim geçiriyorlar. İş süreçlerini iyileştirerek sonuç alabilecekleri pek çok alan var. Bununla birlikte iş süreçlerini iyileştirmeye, destekleyici teknolojiye ve insan kaynaklarına yapılan bütün yatırımların, stratejik hedefler göz önünde tutularak yapılması gerekiyor” dedi.
ÇÖZÜM SADECE TEKNOLOJİYİ GÜÇLENDİRMEKTEN GEÇMİYOR
Araştırma sonuçları çözümün sadece hizmet operasyonuna teknolojik altyapı eklemekten ibaret olmadığını açıkça gösteriyor. Başarıya giden yok müşteri memnuniyeti, bağlılığı ve gelir artışı, müşteriye benzersiz bir hizmet deneyimi yaşatmaktan geçiyor. Şirketler iş akışlarını verimlilik ve gelir artışına odaklanarak gözden geçirdikçe çalışmalarının geri dönüşlerini toplayacaklar.
